源头治理 过程管控

作者:admin   发布时间:2020-01-31 15:43

近年来,为切实解决殡葬领域中存在的损害群众利益、影响行业形象、群众反映突出的问题,浙江省杭州市通过统一殡葬服务机构服务项目、统一接管太平间、统一管理接运车辆、优化再造服务流程等手段,强化源头管控和过程管理,在满足群众多样化殡葬服务需求的同时,全力规范殡葬服务市场,取得了初步成效,基本实现了“零有效投诉”。

为适应经济社会的发展,满足不同层次的殡葬服务需求,杭州市发布了《杭州市殡仪服务收费项目清单》和《杭州市公墓服务收费项目清单》,统一殡葬服务机构服务项目,明确可以“做什么”、不可以“做什么”。

新增个性化治丧场所布置、丧事全程礼仪服务、遗体清洁、个性化墓位设计费等延伸服务项目,提高殡葬服务机构运营效率;

两个项目清单的出台,有效杜绝了巧立名目乱收费的情况,弥补了市场监管中的短板。

根据《杭州市殡葬管理条例》的规定,2008年以来,杭州殡仪馆先后与杭州市有太平间的医疗机构签订了太平间合作协议(太平间接管率达100%),由殡仪馆派出工作人员,进驻各医疗机构太平间实行24小时待岗,第一时间向逝者家属提供接洽服务,确保医疗机构内的逝者第一时间运往殡仪馆。

在太平间配置了接运平车、尸床、冷藏柜等必要设备,为无法及时运往殡仪馆的遗体,提供暂存服务。同时,制定了遗体接运、信息核对、存取、清洁消毒、冷藏、记录、个人防护等程序标准及注意事项,规范了太平间的管理。确保医疗机构内的遗体不因管理缺失而流入社会,把好殡葬工作第一关。

自全面实行火化以来,杭州市一直重视对殡葬专用车辆的监管。杭州市遗体接运车辆全部由各殡仪馆管理,所有遗体必须由指定殡葬专用车辆接运,确保遗体不流失,为100%火化提供坚实基础。目前,“遗体接运找殡仪馆”已成为杭州市民的第一选择。

做好接运服务是展示殡葬形象的第一步。杭州殡仪馆为规范遗体接运工作,制定了接运跟踪流程,明确了信息接收、刷卡领单、车况检查、信息核对、遗体检查、装卸安放、交接登记等工作的顺序和细节。

信息服务中心会按照丧属预约时间、地址、特殊需求等统一调配车辆,并利用GPS定位系统对接运过程进行实时跟踪,确保精准服务。

针对殡葬工作的关键环节和廉政风险点,杭州殡仪馆在强化源头治理的同时,还注重过程管控,进一步加强内部管理。

一方面,优化服务流程,统一业务洽谈环节和服务收费窗口,做到“一个窗口洽谈”“一个窗口收费”,建立服务清单,除四项基本服务外,其他服务项目由家属自愿选择,确保明白消费。

另一方面,太平间工作人员和遗体接运人员在服务过程中,会利用服务间隙,主动介绍国家殡葬政策法规、殡葬惠民政策、基本服务项目及收费标准,妥善回复丧户对业务流程办理、要件资料和延伸服务项目、丧葬用品等问题的咨询。

以此确保遗体上了接运车辆后就纳入了殡仪馆的全程监控范围,有效杜绝了黑殡葬、暗箱操作和乱收费现象的产生,真正让人民群众成为殡葬改革的最大受益者。